Bedriva förbättringsarbete utifrån digitala åsikter

Igår skrev jag ett inlägg om gästbetyg på hotell i Örebro och tänkte efteråt: “Åh vad roligt det skulle vara att bedriva förbättringsarbete på hotell, baserat på vad som sägs i de digitala kanalerna”.

Jag har visat att det är enkelt att finna åsikter om hotell, det börjar med Google och slutar med en lista fylld med åtgärdsförslag. Fast är det bara att förändra i förbättringens namn? Nej, är svaret på den frågan. Ett hotell är en affärsverksamhet med både etablerade beslutshierarkier, längtan efter vinst och att kliva in som extern tyckare bemöts sannolikt med viss skepsis.

När jag läste logistik 2006-2008 fick jag möjligheten att driva förändringsarbete i utvalda delar av materialflödet på en elgrossist i Örebro. Problemet var att godsmottagningen hade på tok för mycket att göra vissa dagar och syftet var att se vad som kunde göras för att jämna ut inflödet.

Tillsammans med personalen lyckades jag få fram data, åtgärdsförslag och efter att de senare implementerats minskade trycket. Men den största utmaningen var att vinna förtroendet hos personalen, särskilt när jag skulle stå bredvid och mäta tidsåtgången för deras arbetsmoment. Ett leende och att lyssna var mitt framgångsrecept.

Digitala åsikter kan upplevas som en storm som aldrig mattas av. Gästbetygen med negativa inslag kommer att fortsätta och arbetet kommer initialt att vara reaktiva och alla förändringar kommer att behöva ställas mot relationen investering-utfall (ROI). Så vad mer finns där att göra?

Jo! Med koll på de betydande digitala kanalerna (gästbetyg på bokningstjänsterna t.ex.) finns det möjlighet att arbeta effektivt med reaktiva åtgärder. Det är inte så invecklat och med rätt styrning samt beslutsordning internt går det att jobba bort många av de negativa upplevelserna.

Nästa steg är att anlita en person med väldigt god kunskap om digitala kanaler och förmåga att söka rätt på relevanta åsikter. Ronnestam har talat om hur Socialmention kan användas för att sätta upp bevakningar och det finns säkert andra webbtjänster för att hantera detta. Vad det handlar om är att lyssna ordentligt och att veta var det är läge att lägga örat mot marken samt när det är läge att agera proaktivt.

Kund- och marknadsundersökningar i alla ära, men det är idag så att det digitala rör sig så snabbt att det utan både en reaktiv och proaktiv ansats finns risk att värdefulla bokningar går till konkurrenterna som redan insett detta.

Det finns många som kan göra jobbet och även om det krävs en initial tekniskt samt personalmässig investering är jag övertygad om att de som anammar snarare än förkastar den nya tidens digitala möjligheter kommer att stå som segrare!